「リピート率を上げたい」
サロンを経営されている方から、よくいただくご相談です。
そのとき多くの方が最初に考えるのは、「何を足すか」です。
会員カードを作ろう。ポイント制度を導入しよう。誕生日にはメッセージを送ろう。次回予約特典をつけよう。
どれも間違いではありません。ただ、その前に一つだけ確認していただきたいことがあります。
そもそも、お客様はどこで離れているのか。
ここを見ないまま施策を重ねると、穴の空いたバケツに水を注ぎ続けるようなことになってしまいます。
離脱は「施術の質」だけが原因ではない
リピートされない理由を聞かれると、多くのオーナー様は「技術力が足りないのかも」「もっと良いメニューを考えないと」と、自分の腕や商品に原因を探しがちです。
けれど実際には、離脱の多くは施術そのものではなく、**その前後の”つなぎ目”**で起きています。
- 施術は満足だったのに、次回予約の案内がなかった
- 予約したいと思ったタイミングで、LINEやサイトへの導線がわかりにくかった
- 気にはなっていたけれど、連絡が来ないうちに忘れてしまった
つまり、「また来たい」という気持ちがあったのに、行動に移す手前で消えてしまっているケースが少なくありません。
離脱ポイントは、だいたい3ヶ所に集約される
サロンの予約導線を見直していくと、離脱が起きやすい場所はある程度パターン化されています。
① 施術直後 お客様の満足度が一番高い瞬間。ここで次回への接点を作らないと、その熱量はそのまま冷めていきます。
② 施術後〜次回予約までの空白期間 特別な連絡もないまま数週間が過ぎると、「なんとなく行かなくなる」が発生しやすくなります。
③ 予約しようと思った瞬間 いざ予約しようとしたときに、LINEの友だち追加はしているのに予約ボタンまでの導線が分かりにくい、といったケースです。せっかくの意欲が、迷っている間に消えてしまいます。
まず見るべきは「どこで止まっているか」
大切なのは、この3つのうち自分のサロンではどこで離脱が起きているのかを、感覚ではなく実際のお客様の動きで確認することです。
- 施術後、実際に何割の方に次回案内ができているか
- LINEの友だち追加から、予約ページまで実際に何タップかかるか
- 前回来店から一定期間過ぎたお客様に、何かしらの接点を作れているか
これらは、ほとんどの場合「感覚」ではなく「導線の設計」の話です。技術や接客の問題ではなく、仕組みの問題であることが多いんです。
足す前に、整える
新しい施策を足すことは、悪いことではありません。ただ、離脱ポイントが分からないまま何かを足しても、効果を実感しにくいのも事実です。
まずは今の導線を静かに見直してみる。
それだけで、次に何をすべきかが自然と見えてくることがあります。
ご自身のサロンの予約導線、どこかで離脱が起きていないか気になった方は、一度客観的に見直してみるのもおすすめです。
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